Вы умеете реагировать на отрицательные отзывы, не злясь, не игнорируя и не защищаясь? А знаете ли вы, что ваша реакция может позитивно (или негативно) повлиять не репутацию вашего бизнеса?
В данной статье мы поговорим о том, как негативные отзывы в интернете влияют на ваш бизнес, а затем на реальных примерах покажем и расскажем, как тактично реагировать на отрицательные отзывы.
Влияние негативных отзывов на ваш бизнес
Получать плохие отзывы неприятно. Это ваш бизнес, ваша компания, и понятно, что это задевает вас за живое: вы сердитесь, обороняетесь и раздражаетесь, как если бы кто-то лично напал на вас.
Плюс отрицательные отзывы имеют реальные последствия для бренда. Статистика свидетельствует, что:
- меньше 13% потребителей будут рассматривать бизнес с одной или двумя звёздами;
- более четырёх негативных отзывов о компании или продукте могут снизить продажи на 70%;
- малые предприятия с рейтингом 1–1,5 в Google приносят на 33% меньше дохода, чем средний бизнес.
Но у этого всего есть и обратная сторона. Если все ваши отзывы положительные, людям покажется, что они «купленные», фальшивые. Поэтому, когда у вас есть несколько негативных отзывов, люди склонны доверять вашему бренду ещё больше. Статистика утверждает, что отрицательные отзывы могут увеличить конверсию до 85%.
Итак, наличие негативного отзыва не приговор. Однако очень важно то, что вы на него ответите.
Можно ли игнорировать плохой отзыв?
Некоторые получатели отрицательных отзывов думают: «Мы крупная компания, зачем нам отвечать на какой-то один негативный отзыв от одного «маленького» клиента?». Эта мысль — большое заблуждение.
- Этот один недовольный клиент не только сам останется неудовлетворённым, но и, скорее всего, поделится мнением о плохом опыте сотрудничества с компанией со своими знакомыми, родственниками, подписчиками. Скорость распространения информации в 21 веке очень высокая. Не удивляйтесь, если один клиент с плохим мнением о вас превратится в 1000 из-за одного негативного отзыва, оставленного без внимания.
- Многие потребители перед покупкой читают отзывы. Представьте, ваш потенциальный клиент видит отрицательный отзыв без ответа с вашей стороны. Он сразу подумает, что вам нечего сказать, и всё, что написано в плохом комментарии — правда.
Отвечая на критику и негатив, вы демонстрируете своим потенциальным покупателям, что не боитесь признавать свои ошибки, вы готовы выслушать своих клиентов, чтобы исправить недочёты и устранить конфликт.
Главная задача бизнеса в направлении работы с отрицательными откликами потребителей — сформировать репутацию компании, которая быстро и конструктивно реагирует на претензии. Если ваш ответ поможет устранить проблемную ситуацию, клиенты увидят, что вам важно качество ваших продуктов, вы работаете над ошибками. Это, в свою очередь, повысит доверие к бренду и товару/услуге. Также покупатели увидят, что в случае возникновения проблем, они получат содействие с вашей стороны для их решения.
Разумеется, удалять плохой комментарий или отвечать на него негативом также не стоит. В обоих случаях вы только разозлите недовольного клиента, и он пойдёт писать о вас на другие ресурсы, где вы уже не сможете удалить отрицательный отзыв. Плюс негатив с вашей стороны скажется не лучшим образом на вашей репутации в глазах других потребителей.
Работа с негативными отзывами: советы, которые помогут уладить ситуацию с недовольным клиентом
Выполняйте указанные рекомендации, чтобы обратить негативный опыт вашего бренда по работе с отзывами от покупателей в позитивный.
- Отвечайте быстро. Одна из самых больших проблем, с которой сталкиваются компании, — это неспособность достаточно быстро ответить на отрицательный отзыв. Если вы откладываете решение этого вопроса в долгий ящик, ваше возможное извинение покажется неискренним.
Поскольку большинство обзоров, комментариев в сети отражают дату публикации, клиенты могут увидеть, сколько времени потребовалось, чтобы вы им ответили. Кроме того, чаще всего откладывание ответа означает, что «работа над ошибками» вообще не выполняется. - Всегда отвечайте. Помните, вы не просто отвечаете отрицательному рецензенту. Вы отвечаете тысячам потенциальных клиентов, читающим отрицательный отзыв. Чаще всего люди сами могут распознать, когда жалоба обоснована, а когда рецензент слишком агрессивен. Если жалоба окажется обоснована, вы будете выглядеть как компания, которая действительно понимает важность хорошего обслуживания клиентов.
- Представьтесь и расскажите о своей связи с брендом. Отвечая на негативный отзыв, обязательно представьтесь и сообщите читателю о вашей связи с компанией. Таким образом, клиенты не будут ощущать, что случайный незнакомец вмешивается в конфликт, чтобы сгладить ситуацию.
- Поблагодарите клиента за то, что он нашёл время написать. Всякий раз, когда кто-то пишет что-либо о вашем продукте, они думают о вашем бизнесе. И это касается как положительных, так и отрицательных отзывов.
Одна из целей маркетинга — просто заставить людей говорить о вас. Поэтому, даже когда кто-то говорит что-то не очень хорошее, вы должны поблагодарить его за то, что он нашёл для этого время. Это быстро рассеивает негатив, заставляет рецензента чувствовать, что его слышат и ценят, показывает другим читателям, что вы не мелочны.
Начните с небольшой фразы вроде «Здравствуйте, большое спасибо, что нашли время написать» — это хорошее начало для вашего ответа на отрицательный отзыв.
- Сделайте свой ответ достоверным и личным. У вас могут быть заранее заготовленные шаблоны ответов на отрицательные отзывы. Вы можете использовать их в качестве ориентира. Не нужно просто копировать и вставлять их под каждый негативный комментарий. Иначе люди сразу поймут, что вы отвечаете заранее подготовленным текстом.
Вы должны сделать каждый ответ личным для недовольного клиента. Обращайтесь к нему по имени и представьтесь. Задача — максимально очеловечить взаимодействие.
- В своём ответе сообщите рецензенту (и другим читателям), что этот негативный опыт является исключением, а не правилом. Для этого кратко опишите ваши текущие стандарты обслуживания клиентов. Сообщите им, что вы очень серьёзно относитесь к жалобам клиентов, а обслуживание клиентов является неотъемлемой частью ценностей вашей компании.
Это показывает рецензенту, что вы серьёзно относитесь к его проблеме. Также это показывает многим другим читателям, что ваш бизнес готов помочь им в случае необходимости.
Если в негативном отзыве нет конкретики, уточните дополнительную информацию о произошедшем. Это поможет отсечь отзывы недоброжелателей, конкурентов, а реальным клиентам покажет, что вы хотите разобраться в ситуации.
- Предложите скидку, акцию, замену или возврат денег за неудобства. Это необязательный, но рекомендуемый шаг. Предложение скидки, специальной акции, замены товара или возврата денег клиентам, написавшим отрицательный отзыв, может помочь снизить напряжение.
- Будьте краткими. Большинство людей просто проигнорируют длинные ответы + в растянутых объяснениях нет необходимости, они кажутся отчаянными или оборонительными.
Суть в том, что ваш покупатель недоволен. Если это ваша вина, извинитесь. Если это не так, проявите сочувствие.
- Переведите разговор в автономный режим. Если вы воспользуетесь всеми советами, которые мы описали выше, вы сможете умиротворить даже самого разочарованного клиента.
Но всем не угодишь. Поэтому, хотя вы должны публично отвечать на любые негативные отзывы на той платформе, где они были опубликованы, вы также должны продолжать обсуждение проблемы лично.
Это означает переход на частную платформу для общения: телефон, видеочат, мессенджер и др.
- Превратите отрицательный отзыв в другой отзыв. Мы уже упоминали, что не все негативные отзывы вредят вашему бизнесу. На самом деле, иногда они могут помочь.
Если вы хотите обернуть свои негативные отзывы в вашу пользу, вам следует связаться с автором отрицательного отзыва и спросить, была ли решена проблема, и если да, то может ли он оставить отзыв об опыте решения проблемы.
Отзыв от кого-то, кто ранее написал плохой отзыв, вероятно, будет одной из ваших самых действенных тактик генерации лидов.
Мы выяснили, что негативные отзывы — это такая же обратная связь от ваших клиентов, как и позитивные (они могут работать на вас). Главное — правильно на них отвечать. Ни в коем случае не стоит игнорировать и удалять такие отзывы, и тем более отвечать на них негативом.
Надеюсь, эта статья была полезна. Удачи вам и вашему бизнесу!
