Продажи через Интернет — это чёткий и слаженный поэтапный механизм, который включает в себя работу рекламы, продающего сайта и отдела продаж.
Чтобы получать клиентов и прибыль от них, нужно сделать каждый элемент этой системы максимально эффективным.
Мы уже говорили о том, насколько важно работать над конверсией продающего сайта. В этой статье уделим внимание способам увеличения конверсии отдела продаж.
Думаю, не надо объяснять, что хорошая реклама приведёт вашего потенциального клиента на сайт. Отличный сайт заставит пользователя оставить заявку. А дальше уже всё зависит от работы ваших менеджеров по продажам: «сольют» они заявку или доведут до покупки.
Предлагайте свой продукт с точки зрения выгоды для клиента
Все люди — эгоисты. Они любят читать и слушать про себя и для себя. Потому любое преимущество и выгода вашего продукта и бренда должны делать упор именно на то, что получает человек с этого.
Например, если у вас очень опытная компания, то вы говорите не «МЫ на рынке 5 лет», а «ВЫ получите продукт высшего качества, без изъянов и в заранее определённый срок, потому что наша компания работает с этим уже 5 лет». Учтите этот нюанс при написании скрипта для вашего отдела продаж.
Также этому принципу должно следовать и всё написанное на сайте, в маркетинговых материалах и т.д.
Персонализируйте выгоды
Человек обращается к вам с какой-то потребностью или «болью». Ваша выгода должна «бить» именно в это.
Например, если потенциальный клиент потерпел неудачу с прошлым подрядчиком, то ваш продажник должен рассказать ему, что в вашей компании такого не повторится. В этом его убедят репутация, позитивные отзывы, гарантии юридической безопасности и др.
Создайте чек-лист продаж для ваших менеджеров
На каждом этапе разговора с клиентом должен быть набор конверсионных действий.
- Прослушайте не менее 20 разговоров сотрудников вашего отдела продаж, которые увенчались успехом.
- Разбейте успешную продажу на этапы.
- Выявите те ключевые действия и фразы, которые предпринял менеджер для достижения положительного результата.
- На основе проведённого анализа сделайте чек-лист и предоставьте его каждому сотруднику отдела продаж.
Пример чек-листа:
- Быть доброжелательным.
- Поинтересоваться, удобно ли человеку разговаривать в данный момент времени.
- Спросить, какой способ связи наиболее удобен для человека (почта, мессенджер, телефонный разговор и т.д), и взять необходимые контакты.
- Задать вопрос о том, насколько срочно человеку нужен товар или услуга.
- Спросить, не нужно ли клиенту что-то еще.
Также будет правильно разбить продажу на отдельные этапы: первый звонок, подготовка предложения, последующий звонок, отправка предложения и т.д. При этом на каждый этап нужен свой чек-лист.
Практика показывает, что менеджеры ленивые. Скорее всего, они не будут применять чек-лист, а будут работать так, как привыкли. Потому процесс внедрения работы по чек-листу надо обязательно проконтролировать. Для этого можно ввести меры поощрения и порицания. Менеджеру, который работает по чек-листу — дополнительная премия. Лентяю — лишение стимулирующих выплат.
Внедрение «вопроса-увода»
Одна из эффективных техник повышения конверсии — внедрение в скрипт продаж «вопроса-увода».
Часто продажники допускают следующую ошибку: сказали что-то человеку (к примеру, цену) и тишина. Ждут его реакции. Так делать нельзя. Менеджер должен вести разговор, всегда держать и перехватывать инициативу. В этом как раз поможет «вопрос-увод».
Например, клиент говорит: «Сколько стоит ваш товар?». Хороший продажник не просто назовёт цену, а скажет что-то наподобие: «Каждый продукт мы подбираем индивидуально под потребности заказчика. Стартовая цена начинается от 10 000 рублей, однако, чтобы подобрать лучший вариант именно для вас, ответьте, пожалуйста, какая у вас площадь помещения?».
Ответ, включающий вопрос, уводит разговор в зону компетенции менеджера. Там он сможет раскрыть свою экспертность и лишить клиента выбора купить/не купить.
Запомните, большая ошибка называть цену в лоб человеку и ждать его дальнейшей реакции. Ценность продукта формируется в голове у потребителя только в процессе общения. Называя стоимость в начале разговора, сотрудник отдела продаж рискует упустить клиента.
Создайте «спасибо-страницу»
Во временной период между оставлением заявки на сайте вашим потенциальным клиентом и звонком менеджера есть вероятность того, что пользователь пойдёт изучать предложения на ресурсы ваших конкурентов. Другими словами, ваши менеджеры могут не успеть связаться с клиентом и «захватить» его. Поэтому нужно занять чем-то человека, пока он дожидается звонка продажника. Эту задачу решит «спасибо-страница».
«Спасибо-страница» — это страница, на которую человек попадёт после оставления заявки. Там должно быть размещено полезное видео или статья, которые займут внимание пользователя, а также слова благодарности за оставленную заявку.
Пока человек будет занят просмотром/чтением, он не пойдёт искать предложения у ваших конкурентов и дополнительно «подогреется» перед разговором с менеджером.
Добавьте призыв к действию в конце разговора
Основная ошибка большинства разговоров с клиентами, из-за которой 90% продаж летят в мусорное ведро — отсутствие призыва к действию в конце озвученного коммерческого предложения. Как правило, разговор оканчивается перечислением цен.
Добавив призыв, вы толсто намекнёте клиенту, что ему делать дальше. Также стоит отметить, что правильный призыв должен иметь дедлайн (быть ограниченным по времени) и быть выгодным.
Теперь вы знаете о некоторых способах, которые помогут «дожать» клиента и довести его до покупки вашего товара/услуги. Работайте над конверсией отдела продаж, внедряйте что-то новое, убирайте то, что не работает на практике, и ваш бизнес будет процветать и приносить прибыль!
