В прошлой статье мы уже начали разбираться, что такое скрипт продаж и чем он может помочь бизнесу. В этой публикации мы продолжим говорить на эту тему: подробней рассмотрим задачи скрипта и поговорим о том, какие виды бывают.
Что такое скрипт продаж? Какова его основная задача?
Скрипт продаж — это прописанный алгоритм общения с клиентом, который помогает менеджеру компании повысить конверсию в следующий этап воронки продаж.
Основная задача скрипта — приблизить клиента к покупке. С помощью алгоритма менеджер общается с клиентом, выявляет его потребности, презентует товар или услугу таким образом, что клиент с большей вероятностью будет готов к покупке. В противовес ситуация, если бы менеджер общался без скрипта, как умеет, импровизируя, заикаясь, подыскивая слова и т.п.
Можно ещё более широко сформулировать основную задачу скрипта — повышение конверсии в следующий позитивный этап коммуникации с клиентом. Потому как есть скрипты работы с дебиторской задолженностью, приглашения кандидатов на собеседование, работы с рекламациями и другие, где нет задачи что-то продать клиенту.
Вторая задача скрипта — ускорение ввода в должность новых сотрудников. Все руководители знают, как много новичков уходят из компании в течение первого месяца по причине того, что у них не получается продавать, выполнить даже минимальный план. В основном, такое происходит, потому что новый менеджер должен изучить огромный пласт информации по продукции, а потом, используя свой опыт (если он вообще есть), начать продавать. Не у всех это получается.
В описанном случае очень выручает скрипт. Он представляет собой упакованную базу знаний о том, как продавать продукт/услугу. Скрипт может помочь менеджеру быстрее и эффективнее вести переговоры с клиентом уже через 3-4 дня после ввода в должность.
Для компании быстрый ввод в должность новичков также выгоден.
- Продавцы с большей вероятностью останутся. Не нужно будет тратить силы, энергию, время, деньги на поиск и найм новых менеджеров.
- Со скриптом менеджеры быстрее начнут продавать, а, значит, приносить деньги в кассу. Никто не будет сидеть на окладе, изучая материалы и думая, как правильно разговаривать с клиентом. Вместо этого работники со скриптом сразу смогут набрать номер и позвонить клиенту.
- Скрипт помогает руководителю сэкономить много времени, которое он раньше тратил на обучение новичков, на рассказ одного и того же. Это время руководитель сможет потратить на более полезные дела: стратегию, работу с ключевыми клиентами и др.
Виды продаж и виды скриптов продаж. Какие задачи закрывают разные скрипты продаж?
Скрипты бывают разных видов. Выбор конкретной разновидности зависит от типа продаж в компании, от цели коммуникации с клиентом. Мы выделяем два основных вида скрипта:
- скрипт холодного звонка: применяется в ситуации, когда мы активно ищем клиентов, звоним тем, кто не ждёт нашего предложения;
- скрипт работы с входящими клиентами: в данном случае могут быть любые коммуникации с клиентом, который изначально имеет хотя бы минимальный интерес к товару или услуге.
Скрипты работы с входящими клиентами делятся на подвиды:
- скрипт работы с входящими лидами (сайт, звонки клиентов);
- скрипт переписки в мессенджерах и соцсетях;
- скрипт встречи;
- скрипт работы в торговом зале;
- скрипт реанимации базы;
- скрипт доведения до оплаты и пр.
Каждый скрипт решает свою задачу. Например, в скрипте холодного звонка — это получение тёплого лида, т.е. клиента, который готов продолжить диалог дальше, согласившись на встречу, расчёт стоимости, получение КП (коммерческого предложения). О продаже в первом холодном звонке, конечно, никто не говорит. А, к примеру, в скрипте работы менеджера в торговом зале целью должна быть продажа без всяких промежуточных стадий.
Рекомендации по составлению скриптов продаж
Нюансов составления скриптов очень много. Это сложный процесс, которым должны заниматься профессионалы. В частности, есть некоторые моменты, на которые стоит обратить внимание и которые максимально влияют на конверсию.
Для скриптов холодного звонка самым важным моментом является уникальное торговое предложение (УТП). УТП — 1-2 фразы, которые мы говорим в первые секунды, когда выходим на лицо, принимающее решение (ЛПР). Именно от того, как вы сформулируете эту фразу, зависит дальнейший итог переговоров. Если УТП сформулировано правильно, то не будет возражений, и вы завершите диалог с клиентом позитивно. Если УТП нет, то конверсия будет очень низкой.
Мы рекомендуем формулировать УТП, используя технику AIDA. Расшифровывается это так:
Предлагаем собрать мозговой штурм внутри команды и подумать, как, используя эту технику, сформулировать ваше УТП. Ошибочно полагать, что вы такие же, как ваши конкуренты. 40 минут мозгового штурма с заинтересованной командой, и рабочие варианты у вас появятся! А дальше уже остаётся проверить на практике.
Для скриптов работы с входящими лидами важной составляющей являются техники программирования и перехвата инициативы.
Чего хочет клиент, с которым общается менеджер? Быстро узнать цену и положить трубку, а потом спокойно принять решение без продавца. Покупатель будет задавать вопросы, узнавать, что ему интересно, а менеджер будет отвечать. Как только клиент всё узнает, он или купит, потому что сам это решил, или скажет «спасибо, я перезвоню» и положит трубку. А у менеджера даже не будет продающих аргументов, потому что не он вёл диалог, а клиент. Вот здесь и помогают техники программирования и перехвата инициативы.
Программирование — это специальные фразы, которые используются в начале разговора, чтобы менеджеру по продажам получить право задавать вопросы и вести диалог. Пример: «Давайте поступим так. Чтобы помочь подобрать вам максимально выгодный кредит, я задам вам несколько вопросов, а потом предложу варианты. Если вас всё устроит, то оформим документы, если нет, то нет».
Эта фраза строится по определённой конструкции.
- Повелительный императив: «давайте поступим так…».
- Апелляция к высшей выгоде клиента: «чтобы подобрать максимально выгодный кредит».
- Право задавать вопрос: «я задам вам вопросы…».
- Принцип «ДА-да/Нет-нет»: «если вас всё устроит, то оформим документы, если нет, то нет».
Эта фраза в начале разговора позволяет менеджеру начать выявлять потребности. Потом он сможет сделать предложение, бьющее точно в цель.
А что такое перехват инициативы? Было бы наивно полагать, что только за счёт программирования мы гарантируем, что клиент не будет нас перебивать, не спросит цену в начале разговора и пр. Техника перехвата инициативы как раз и используется для того, чтобы возвращать руль менеджеру, чтобы он вёл диалог так, как выгодно ему.
На самом деле клиенту это тоже выгодно, потому что мы же его потребности выясняем, чтобы продать то, что ему нужно.
Техника проста и сложна одновременно. В скрипт встраиваются различные фразы, которые помогают каждый раз возвращать инициативу менеджеру. Основное правило — ответ на каждый вопрос и возражение клиента должен заканчиваться встречным вопросом либо призывом к действию.
Рассмотрим на примере.
Клиент: «Скажите стоимость без замера, мне нужно ориентировочно знать».
Менеджер: «Понимаю, что финансовый вопрос важен. При этом практика показывает, что стоимость очень сильно зависит от параметров окна, самого дома, стороны света и пр. Какой ширины у вас откос? Какой у вас уровень шума в комнате?».
Задав экспертные вопросы, мы снова ведём диалог. Так мы с большей вероятностью «закроем» клиента на замер.
Подумайте, как в вашем бизнесе можно применить эту технику. Правильное её использование точно увеличит конверсию в продажу 👍
В разработке скрипта очень важен опыт и профессиональные знания
Видов скриптов очень много. Техник по продажам, которые можно использовать, сотни. Интернет перегружен бесплатной информацией, что создаёт трудности при разработке. Не понятно:
- что взять для себя;
- как вкусно подать информацию клиенту, чтобы он увидел в менеджере эксперта;
- какие использовать техники и как это делать, чтобы разговор заканчивался продажей, а не был просто консультированием.
Поэтому наша рекомендация по внедрению скрипта — это создать выделенную команду внутри компании. Она будет заниматься разработкой скриптов продаж, обучать скриптам менеджеров, минимум 3 недели слушать звонки по скрипту, чтобы внести корректировки для повышения конверсии. При этом у команды должно быть время, выделенное на эту задачу, и компетенция в самом продукте и в его продаже. Создание скрипта, «когда будет свободное время у РОПа» или по принципу «возьмём шаблон из Интернета» —обречено на провал.
Если в компании нет возможности создать команду, есть другой путь. Можно обратиться к профессионалам, которые уже несколько лет занимаются только разработкой скриптов продаж, имеют не одну сотню подтверждённых кейсов.
Часто нанять специалистов намного выгоднее, чем делать скрипты самостоятельно, потому что быстрее можно получить результат.
Каждая компания делает исключительно свой выбор. Кто-то уже «побаловался» самостоятельной разработкой скриптов, словил все грабли, кто-то хочет сначала всё испытать на своем опыте, а кто-то сразу доверяет разработку скрипта профессионалам.
Мы довольно подробно рассмотрели, какие виды скриптов продаж бывают и как лучше составлять скрипты. Выяснили, что можно написать скрипты самим (долго и сложно), а можно обратиться к специалистам.
В следующих статьях попробуем разобраться, как внедрять скрипт продаж, какие есть нюансы на этапах внедрения, как контролировать соблюдение скрипта менеджерами уже после внедрения.
