Зачем нужен коллтрекинг и как он позволяет экономить бюджет?

Представим компанию по ремонту мобильных телефонов и ноутбуков. Владелец вкладывает деньги в оффлайн- и онлайн-рекламу и указывает номер телефона, по которому ему можно звонить по поводу услуги. Возникает вопрос: «Как он узнает, какая площадка приносит клиентов, а какая тратит бюджет?». Можно подключить к каждой рекламе отдельный номер и анализировать вручную. Но это слишком долго. Для автоматизации этого процесса придумали коллтрекинг.

Что такое коллтрекинг?

Коллтрекинг — это технология, которая связывает звонок и источник информации и помогает грамотно распределять деньги между рекламными площадками.

Принцип работы коллтрекинга прост:

1. Каждому рекламному источнику присваивается отдельный номер телефона, чтобы понять, какая реклама мотивировала клиента совершить звонок. Например, на сайте оставляем номер 555-55-55, а на оффлайн-рекламе — 555-55-54.
2. Человек звонит по одному из подменных номеров.
3. Коллтрекинг перенаправляет клиента на реальный номер компании.
4. Система анализирует, по какому номеру изначально был совершён звонок.
5. В журнале отображаются данные об источнике рекламы, с которого пришёл клиент, кто принял звонок, время разговора, регион.

Данные, собранные таким образом, наглядно покажут выгодную рекламную площадку для компании, её сильные и слабые места.

Отображение звонков из коллтрекинга в Метрике

Данные о звонках, их длительность, время ожидания, качество и конечный результат можно передавать в Яндекс.Метрику с помощью API. Здесь звонки анализируются по целям, которые создаются при первой передаче данных от коллтрекера.

Чтобы передать данные о звонках в Метрику, нужно:

• настроить идентификаторы;
• определиться с видом коллтрекинга;
• передать данные коллтрекинга через API Яндекс.Метрики.

Информация о переданных коллтрекером звонках отобразится в отчётах: «Качество обработки звонков», «Источники звонков», «Звонки, детально».

Динамический и статический коллтрекинг

Можно говорить о двух разновидностях коллтрекинга:

1. Статический коллтрекинг заключается в присваивании номера телефона каждому источнику рекламы. Метод может использоваться для оффлайн-рекламы. На каждом рекламном канале (СМИ, листовки, доски объявлений) вручную размещается подменный номер. После того как сервис зафиксирует звонок, вы получаете отчёт с номером клиента, регионом, количеством звонков от клиента и записью разговора.
2. Динамический коллтрекинг используется при работе с онлайн-аудиторией. Его особенность в том, что каждый пользователь видит уникальный номер.  На сайт устанавливается специальный скрипт, который меняет номер при определённых параметрах визита пользователя. После совершения звонка система фиксирует все данные о пути клиента до совершения звонка: источник перехода, регион, устройства входа на сайт, браузер, запись разговора.

Задачи, которые решает коллтрекинг

1. Оценка эффективности рекламных площадок.
2. Оценка эффективности работы операторов колл-центра.
3. Изучение затрат на привлечение клиентов по каждой площадке.
4. Оценка ROI каждой рекламы.
5. Перераспределение рекламного бюджета на более эффективные площадки.

Популярные сервисы коллтрекинга

«Целевой звонок» Яндекса

В Яндекс.Метрике подключаем услугу «Целевой звонок». Собирает статистику по звонкам без их прослушивания и детализации. Для оценки эффективности рекламных каналов этого сервиса будет достаточно.

Стоимость номера составляет 330 рублей в месяц.  

Преимущество «Целевого звонка» — лёгкая установка и интеграция с Яндекс.Метрикой.

Недостатки:

• отсутствие демо-версии;
• ограниченная функциональность.

По факту, это сервис статического коллтрекинга с дополнительными инструментами.

Коллтрекинг Google Ads

Инструмент отслеживает источники конверсии. В аккаунте Ads выбираем: «Отслеживание» — «Конверсии». Тип конверсии: «Телефонные звонки». Номера меняются и на сайте, и в объявлении, но их количество не превышает 20.

К преимуществам относят:

• простое подключение;
• простая интеграция с рекламным аккаунтом;
• удобство в использовании;
• отсутствие оплаты (инструмент бесплатный).

Недостаток — рассчитан только на рекламу в Google Ads.

CallTouch

Сервис сквозной аналитики с коллтрекингом и рекламными инструментами.

Стоимость стандартного тарифа с одним номером начинается от 1560 рублей. Примерный расчёт можно сделать с помощью калькулятора на сайте.

Достоинства:

• удобный интерфейс;
• интеграция с рекламными площадками, системами аналитики и CRM;
• демо-кабинет;
• поддержка и обучение.

Недостаток — цена.

Callibri

Сервис прокачки маркетинга. Объединяет рекламную аналитику, инструменты повышения конверсии и автоматизацию отдела продаж.

Месяц пользования от 1000 рублей. Окончательная цена зависит от количества номеров. Предусмотрены тарифы для подключения федеральных номеров от 3000 рублей в месяц.

Плюсы:

• поддержка 24/7;
• интеграция с CRM и системами веб-аналитики;
• подмена номера по геолокации;
• классификация обращений.

Минус — номер телефона закреплён за пользователем только до конца сессии, что снижает точность аналитики.

Mango Office

Система облачных бизнес-коммуникаций с сервисом коллтрекинга. Он интегрирован с виртуальной АТС,  Яндекс.Метрикой, Google Analytics и различными CRM.

Тарифы от 3300 рублей в месяц.

Преимущества:

• безлимитный пул номеров;
• максимальная точность;
• услуга «Мультирегиональность»;
• запись разговора;
• интеграция с ВАТС.

Недостатки:

• платная интеграция с CRM;
• стоимость.

Коллтрекинг в Битрикс24

Подходит для статического коллтрекинга и требует меньше вложений. Можно выбрать любые номера и вручную определить их для каждого канала рекламы.

Плюсы:

• весь путь клиента от рекламы до звонка отслеживает CRM;
• доступны пакеты на 5 и 10 номеров.

Минусы:

• платформа Битрикс сложна для новичка;
• медленная техподдержка;
• стоимость: нельзя купить конкретный продукт Битрикс24 (множество ненужных вам дополнений усложняют работу).

Как коллтрекинг помогает экономить бюджет?

Давайте порассуждаем, что будет с бюджетом компании, если не использовать коллтрекинг.

1. Пустая трата рекламного бюджета. Многие клиенты предпочитают звонить, а не оставлять заявку на сайте. Без call tracking не будет информации о рекламном источнике, который привёл к звонку. Вы не сможете сделать выводы о реальной эффективности рекламы. Деньги будут «литься» в нерабочую рекламу.
2. Клиент обходится дорого. Без информации о звонках невозможно снизить расходы на привлечение клиентов, потому что нереально отследить, когда поступают целевые звонки, а когда пустые клики и спам. Нельзя проанализировать, как изменения в рекламной компании влияют на звонки клиентов.
3. Потеря покупателей. При сокращении бюджета вы не поймёте, какой рекламой можно пожертвовать, а какой нет. Если полагаться на интуицию, то можно разориться.
4. Неэффективная работа отдела продаж. Когда в компанию поступает много звонков, без их отслеживания будет сложно контролировать работу менеджеров по продажам. Без записи разговоров и системы их фильтрации невозможно оценить эффективность работы персонала.
5. Трата времени. Канцелярия, безусловно, обойдётся вам дешевле, чем подключение коллтрекинга. Но о максимальной эффективности бизнеса можно забыть. На заполнение таблиц и отчётов вручную тратится много времени. Менеджеры не успевают отвечать на звонки и перезванивать покупателям. Это приведёт к падению продуктивности и потере клиентов.

Из всего написанного следует однозначный вывод. Подключение коллтрекинга — это долгосрочная инвестиция в будущее бизнеса. Сегодня вы отказываетесь от эффективного инструмента аналитики, а завтра потеряете ценных клиентов и свой бюджет.