Всегда есть такой клиент, который знает, как испортить вам день. Вы видите его имя в своем почтовом ящике/телефоне и чувствуете, как ваши кишки завязываются в узел. «Может быть, не всё так плохо» — говорите вы себе. «Может, у него просто есть какой-то вопрос».
Но, конечно же, всё не так круто. Что-то не так с вашей недавно сданной работой, или клиент не может заплатить в этом месяце, или у него есть «всего несколько небольших правок». Узнали клиента, о котором я говорю?
Каждое агентство или фрилансер, проработавшие в сфере интернет-маркетинга больше одного дня, наверняка встречались с проблемными клиентами. Иногда они сразу проявляют свою плохую сторону, а иногда ждут, пока вы не закончите работу по договору.
В любом случае, «общение» с такими людьми порой заставляет вас серьёзно задуматься, стоит ли ваша деятельность всех этих хлопот.
Но то, что каждый маркетолог в какой-то момент должен иметь дело с проблемными клиентами, не означает, что вам нужно просто «мириться с этим». Вы заслуживаете получать удовольствие от своей работы, открывать свой электронный ящик или мессенджер без страха, выкладываться на полную и знать, что это ценится.
Это вполне достижимо, если внести несколько небольших изменений в то, как вы ведёте свой бизнес/дела. И мы попытались собрать их здесь. Итак, вот несколько советов о том, как работать с проблемными клиентами.
Вам НЕ НУЖНО работать с проблемными клиентами
Первое, что вам нужно понять, это то, что вам совершенно не обязательно работать с проблемными клиентами. Не имеет значения, насколько вы испытываете нехватку денег или «недостаточно квалифицированы» (по вашему мнению).
Если вы будете цепляться за тех клиентов, которые создают проблемы и заставляют вас ненавидеть вашу работу, это всегда принесёт вашему бизнесу/работе больше вреда, чем пользы. Так что, если вам попался плохой клиент, вы вправе отказаться от работы с ним.
Всегда совершайте ознакомительный звонок
Один из лучших способов справиться с проблемными клиентами — это вообще никогда не работать с ними. И самый простой способ сделать это — отфильтровать всех ваших потенциальных клиентов с помощью ознакомительного звонка.
Ознакомительный звонок — одна из первых точек соприкосновения с потенциальным клиентом, и это самый простой способ отвергнуть клиентов, которые вам не подходят. Таким образом, вы не тратите своё время или время своего клиента на многочасовые встречи и консультации.
Лучший способ добиться успеха в таких звонках — иметь под рукой список так называемых «красных флажков». Когда эти флажки возникают в звонке, у вас есть некоторые объективные оправдания для себя и для клиента, почему работа с ним не подходит ни вам, ни ему.
Эти красные флажки будут сильно различаться в зависимости от вашего бизнеса и личных предпочтений. К примеру, если вы хотите работать исключительно веб-дизайнером, тогда вам нужно отказывать клиентам, ищущим другие услуги, такие как графический дизайн, создание сайта под ключ на конструкторе и др.
Если вы загоните себя в угол и попытаетесь предоставить услуги, которые вам не особенно нравятся, тогда и вы, и клиент начнёте возмущаться сотрудничеством, и возникнут проблемы.
Предложите клиенту его деньги обратно
Если вы всё-таки стали заложником безысходной ситуации с проблемным клиентом (клиент оказался неадекватным от слова совсем, а может быть, он просто сначала не знал, что ему нужно) — в таком случае лучше всего сократить свои убытки и вернуть ему деньги.
Потерять 3-5 часов своего времени намного лучше, чем терять дни или недели, пытаясь сделать клиента счастливым. Предложение возврата денег даст вам пространство и время, чтобы найти лучшего клиента, на котором вы сможете заработать деньги.
Как работать с проблемными клиентами?
Однако если по каким-то причинам вы не можете отказаться от работы с «ужасным» клиентом, есть несколько вещей, которые помогут вам не допустить, чтобы такие клиенты превратили ваше удовлетворение от работы в пыль либо понизили вашу репутацию.
Создайте ценность изначально, чтобы оправдать ожидания
Иногда проблемный клиент не обязательно является проблемным клиентом. Во многих случаях это тот, кто просто не чувствует себя услышанным или не понимает, как вы можете ему помочь.
На самых первых этапах сотрудничества или даже знакомства дайте клиенту почувствовать, что он окупает свои деньги — предоставьте ему какую-то ценность (пользу).
Например, если у вас SMM-агентство, пригласите клиента на встречу и предложите ему стратегию продвижения, которая сразу же направит его на правильный путь. Должно получиться так, что даже если он уйдёт с вашей встречи и вы больше никогда не встретитесь, его бизнес всё равно станет лучше.
Когда вы с самого начала приносите потенциальному клиенту пользу, вы даёте ему понять, что вам есть что предложить, и что вы не собираетесь тратить его деньги впустую. Вы говорите ему, что ваш главный приоритет — его успех, а не ваша прибыль. В таком случае, вероятно клиент не будет вмешиваться в вашу деятельность и с самого начала будет доверять вам в профессиональном плане.
Избегайте по началу долгосрочных договоров
Ещё один отличный способ избежать проблемных клиентов — это вначале избегать заключения с новыми клиентами долгосрочных контрактов.
Независимо от того, насколько хорошо проходят ваши первые несколько встреч, всегда лучше начать с малого. Если ваш ознакомительный звонок прошёл хорошо, пригласите человека на консультацию. Если консультация прошла хорошо, предложите проработку какой-то одной проблемы или предложите клиенту краткосрочное/разовое сотрудничество.
Уловка состоит в том, чтобы у вас был шанс для выхода из этих отношений. Потому что в овечьей шкуре всегда может оказаться волк. Помните тех хороших клиентов, которые через некоторое время становятся плохими? Что ж, они могут показать своё лицо в любой момент, даже если первые несколько встреч прошли хорошо.
Я не говорю, что вы должны смотреть на каждого клиента, как на бомбу замедленного действия. Но просто убедитесь, что вы не заперли себя в партнёрстве, пока не узнаете клиента достаточно хорошо. И пока вы приносите пользу и берёте на себя клиентов, которые подходят вам, даже ваши клиенты с более короткими контрактами будут возвращаться за новыми.
Детально прописывайте условия договора
Не пренебрегайте заключением договора и проработкой его условий. Пропишите в нём даже самые мельчайшие детали, к примеру, сколько правок можно вносить в ваш проект, объективные критерии оценивания вашей работы и др. Это минимизирует риск получить со стороны проблемного клиента претензии в стиле «я так хочу», «потому что я так сказал», «делай так, потому что я тебе плачу» и т.п.
Итак, независимо от того, на чём вы специализируетесь, в какой-то момент на вашем профессиональном пути вы будете иметь дело с проблемными клиентами. Если вы изначально сможете в работе следовать этим советам, у вас будет гораздо больше шансов отсеять плохих клиентов, прежде чем они станут действительно плохими.
Прочитайте статью о 3 важных принципах маркетолога в работе с клиентами
