Всё, что нужно знать о воронках продаж

Воронка продаж — это путь, который проходит клиент бизнеса от момента, когда он только узнал о компании, до покупки её продукта.
Но после покупки путь клиента не заканчивается. Ведь дальше идут этапы повторных продаж и рекомендации компании друзьям.

Если вы знаете этапы своей воронки, считаете конверсию перехода клиентов из одного этапа в другой, то вы можете увеличивать свою прибыль, просто улучшая каждый этап клиентского пути.

Содержание статьи

Из чего состоит воронка продаж?
Сектор трафика и сайта
Сектор трафика и сайта содержит в себе этапы:
Сектор отдела продаж
Прошёл квалификацию
Ключевой этап сектора отдела продаж (КЭВ)
Покупка
Сектор исполнения обязательств
Успешно получил продукт
Оставил положительный отзыв
Порекомендовал компанию друзьям
Купил повторно
Зачем это нужно бизнесу?
Как считать конверсию этапов воронки продаж?
Сектор трафика и сайта
Сектор отдела продаж
Сектор исполнения обязательств
Пример воронки продаж
Как влиять на этапы воронки продаж?
Сектор трафика и сайта
Сектор отдела продаж
Сектор исполнения обязательств

Готовы? Поехали!

Из чего состоит воронка продаж?

Воронку можно представить как туннель, состоящий из этапов клиентского пути.
Эти этапы можно разделить на крупные секторы:

Сектор трафика и сайта

Клиент может вовлечься в путешествие к покупке вашего продукта разными путями. Ему могут порекомендовать вашу компанию, или же он может увидеть рекламу. Мы рассмотрим путь, при котором клиент «попался» на ваше объявление в интернете.

Сектор трафика и сайта содержит в себе этапы:

Увидел рекламу

Потенциальный клиент просто сёрфил по интернету. Возможно, его поймала ваша реклама, когда он смотрел почту. Или может, когда он вбивал конкретный запрос в Google «Купить портативную колонку».

Перешёл на сайт

Далее лишь малая часть тех, кто увидел рекламу, нажмёт на неё и попадёт на ваш сайт. Кстати, отношение тех, кто нажал на рекламу, к тем, кто её увидел, измеряется показателем CTR (click-through rate). Чем лучше ваше рекламное объявление «бьёт» в потребности потенциального клиента, тем больший процент людей попадет на этот этап воронки.

Оставил заявку на сайте

Далее клиент изучает ваш сайт или Landing Page, на котором вы упаковали своё предложение. Данный шаг профессионалы разбивают на ещё более мелкие этапы: посмотрел сайт целиком, провёл на странице более 30 секунд и т.д. Но мы не будем рассматривать эти микроэтапы в статье.
Если посетителя зацепило то, что вы показали ему на посадочной странице, то он становится лидом (lead), то есть оставляет заявку в форме захвата или звонит по телефону. Лид — это ещё далеко не продажа.

На этом завершается сектор трафика и сайта. Стоит помнить, что посетителей, закрывших сайт, можно догнать ретаргетингом и привлечь на другое предложение, чтобы попытаться перевести их на следующий этап ещё раз. Это один из ключевых принципов автоматических воронок продаж.

Сектор отдела продаж

После того, как ваш сайт выполнил свою миссию, потенциальный клиент попадает в следующий сектор своего путешествия к заветной покупке. Ему предстоит общение с менеджером по продажам. У каждой компании свои этапы общения с менеджером, и зависят они от специфики продукта и рынка. Но мы возьмем за пример интернет-магазин, который продает портативные музыкальные колонки.

Прошёл квалификацию

Квалификация — это этап выявления потребности. Менеджеру по продажам сначала нужно понять потребности клиента, его уникальную жизненную ситуацию, и какой продукт ему подойдет лучше всего. Часть потенциальных клиентов отваливается на этом этапе, а часть переходит дальше, если менеджер проявил к ним внимательность и экспертно выявил их потребности.

Ключевой этап сектора отдела продаж (КЭВ)

У каждого бизнеса в переговорах с клиентами есть свой ключевой этап, после которого потенциальный клиент покупает с очень большой вероятностью. У продавцов авто это тест-драйв автомобиля. У магазина портативных колонок это может быть тест звучания колонки. Как правило, этот этап должен вызывать эмоцию и нести пользу для клиента, после чего у него возникает желание поблагодарить компанию своей покупкой.

Покупка

И наконец заветные деньги в кассе! Потенциальные клиенты, которые прошли КЭВ переходят в этап покупки и оплачивают счет.

На этом заканчивается сектор отдела продаж. Но стоит помнить, что у каждой компании этапы в этом секторе уникальны. У кого-то клиенты проходят еще такие шаги: посмотрел коммерческое предложение, пришёл на встречу и т.д.
Казалось бы, клиент купил, что может быть дальше? А дальше самое вкусное!

Сектор исполнения обязательств

Опять же, у каждой компании свои этапы доставки товара или предоставления услуги. Качество сервиса и продукта напрямую влияет на то, купит ли клиент ещё раз и порекомендует ли вашу компанию своим друзьям.
Рассмотрим пример этапов этого сектора.

Успешно получил продукт

В этот этап попадают клиенты, которым вы доставили товар или оказали услугу. Если вы всё сделали на высшем уровне, то на этом отношения с клиентом не закончатся.

Оставил положительный отзыв

Если клиент остался довольным, то он может улучшить вашу репутацию в сети, оставив свою обратную связь в сервисах-агрегаторах отзывов. Каждый отзыв в таких сервисах даёт вам дополнительный охват и увеличивает шанс покупки у других клиентов.

Порекомендовал компанию друзьям

Если клиент оказался в восторге от вашего продукта и сервиса, то он может привлечь вам дополнительных покупателей из своего окружения. Это происходит само собой.

Купил повторно

Один из самых заветных этапов воронки продаж. Каждый предприниматель мечтает о большой базе постоянных клиентов, которые систематически покупают. Если вы правильно сделали вашу продуктовую матрицу, создали классный продукт и сервис высочайшего уровня, выстроили маркетинг повторных продаж, то у вас есть все шансы освоить этот этап.

Воронка продаж в нашем примере состоит из трёх ключевых секторов и 10 этапов.
Напомним, что у каждого бизнеса воронка уникальна. У кого-то она может насчитывать сотни этапов. Но это не означает, что вам нужно так заморачиваться в самом начале. Для успеха достаточно понять свои основные этапы и начать их считать.

Но зачем?

Зачем это нужно бизнесу?

Если вы знаете показатели каждого этапа воронки, то вы можете влиять на них. Если вы сделаете так, что на каждом этапе у вас будет теряться хотя бы на 10% меньше клиентов, то ваша прибыль уже взлетит.

Бизнес — это математика.
Формулу выручки вашего бизнеса можно представить следующим простым уравнением:

Выручка = количество клиентов * стоимость продукта/услуги

На количество клиентов влияют два показателя: конверсия сайта и конверсия отдела продаж (конечно, на получение заявок влияет ещё реклама, качество самого продукта, его стоимость и многое другое, но для упрощения понимания не будем брать во внимание эти факторы).

Конверсия сайта — это показатель, который определяет, сколько процентов посетителей в итоге оставили заявку или позвонили.

Конверсия отдела продаж — это показатель, который определяет, сколько лидов вашим менеджерам по продажам удалось закрыть в покупки.

А теперь посмотрим на примере всю силу улучшения этапов воронки продаж.
Представим, что вы задались целью увеличить выручку. Узнали про воронку и решили увеличить конверсию вашего сайта или лендинга, чтобы снизить потери на шаге «оставил заявку» и увеличить приток потенциальных клиентов в ваш отдел продаж.

Предположим, что до активных действий по увеличению конверсии у вас была следующая картина:

Ваша конверсия сайта была 10%. И вот, вы совершили ряд активных действий по её увеличению: сделали новый дизайн сайта, обновили текст, внедрили мультилендинг и т.д.

Представим, что конверсия отдела продаж осталось прежней, а конверсия сайта после оптимизации выросла до 30%. Что же случилось с вашей выручкой? Ранее она составляла 5000 рублей, а стала:

15 000 рублей. Рост выручки в три раза за счёт улучшения одного из этапов вашего туннеля продаж.

Вывод: если знаете свою воронку и считаете конверсию каждого этапа, то вы можете увеличивать выручку, улучшая каждый шаг клиента. Но теперь возникает важный вопрос: а как оцифровать свою воронку?