На нашем портале уже есть целая серия статей, посвящённых скриптам продаж. Их вы можете найти в разделе «Продажи». Данную публикацию мы хотим посвятить отдельному виду алгоритма, который направлен на увеличение продаж в Инстаграм.
Каждое сообщение, каждое слово в переписке с потенциальным клиентом важно и должно быть продиктовано лишь одной целью — продать. Для этого компании и обращаются к такому инструменту, как скрипт продаж в Инстаграм.
What’s the problem? (В чём проблема?)
Зачастую в бизнес-аккаунтах Инстаграм можно наблюдать следующую ситуацию:
- компания вкладывается в рекламу;
- компания вкладывается в развитие своего профиля (посты, визуал, активность и т.д.);
- люди проявляют интерес к товарам: пишут комментарии и в Direct, спрашивают о цене, производителе и иных характеристиках продукта.
Дальше цепочка обрывается. Есть трафик, есть тёплые потенциальные клиенты, а продаж нет. В чём дело?
В большинстве случаев проблема в том, что администратор/менеджер по продажам не умеют ПРОДАВАТЬ товар в процессе переписки. Даже с тем человеком, который заинтересован в покупке, нужно выстраивать правильный диалог, чтобы завершить продажу в Инстаграм. Что уж говорить про тех, кто «просто интересуется» товаром.
Итак, если ваш бизнес в Instagram страдает от маленького объёма продаж, проверьте, как проходит процесс коммуникации с клиентом. Вероятно, вам необходимо разработать скрипт продаж для Инстаграм.
Ошибки, которые явно свидетельствуют о том, что у вас проблемы с коммуникацией в Инстаграм
- Безразличие.
«Ни здравствуйте, ни до свидания». Ответ менеджера демонстрирует полное отсутствие интереса к клиенту и его вопросу. При этом часть вопроса человека вовсе осталась без ответа (про условия абонемента). Складывается впечатление, что так же равнодушно с клиентом будут общаться и при посещении фитнес-центра. Как думаете, станет ли пользователь клиентом такого заведения?
- Голосовые сообщения.
Голосовое сообщение — это формат удобный для отправителя, но никак не для получателя. Вы можете использовать аудиосообщения в переписке с другом, но в деловом общении голосовые — это дурной тон.
CMS Magazine провёл опрос, в рамках которого спросил респондентов о том, являются ли голосовые сообщения раздражителем. Более 68% опрошенных рассказали, что аудиосообщения их действительно бесят.
Потому лучше не направлять голосовые клиенту. Исключение может быть в ситуациях, когда нужно что-то подробно рассказать и вы предварительно уточнили у пользователя, что ему удобно получить от вас аудиосообщение.
- Отсылка пользователя к другому каналу для связи.
То, что вы видите на представленном примере — не что иное, как «слив» клиента. Человек уже готов прийти на процедуру и заплатить свои деньги, но администратор его посылает на … другой канал связи.
Нужно всегда подстраиваться под клиента и предоставлять ему информацию всеми доступными способами. Ответ: «Спросите не здесь, а по телефону» повлечёт потерю горячего потенциального клиента.
Перечисленные ошибки явно свидетельствуют о том, что причиной низких продаж в Инстаграм является неправильно выстроенная коммуникация.
Правила создания скрипта продаж для Инстаграм
Если вы не допускаете указанных ошибок, KPI от рекламных кампаний высокий, но проблема с продажами есть, нужно искать проблему опять же в коммуникации. Ошибка может быть в:
- отсутствии скрипта продаж — алгоритма общения с клиентом (например, клиент задаёт вопрос о цене, а менеджер каждый раз импровизирует);
- нерабочем скрипте продаж.
Скрипт продаж в Инсте — это не бессистемный набор фраз, которые должен говорить менеджер/администратор в той или иной ситуации. Это продуманная структура диалога с пользователем, каждый элемент которой цепляет и ведёт потенциального клиента к выполнению целевого действия (покупка, оставление заявки, запись на услугу и др.).
Скрипт должен предусматривать основные ситуации развития диалога с пользователем. Вы можете первыми написать новому подписчику приветственное письмо — это одна ситуация. Вторая ситуация — клиент сам спросит вас о чём-то. И это может быть вопрос человека размышляющего о покупке — того, кто ещё не настроен на покупку и только присматривается к вам и вашему товару. Или от человека, готового купить. К каждому пользователю нужен свой подход.
Однако есть общая рекомендация по поводу выстраивания диалога с человеком в Инстаграм. Эксперты по скриптам продаж рекомендует выстраивать диалог с пользователем по формуле Сall To Action.
Формула Сall To Action будет работать на новых подписчиках, тёплых потенциальных клиентах и тех, кто ранее отказался от покупки.
Рассмотрим работу формулы на примере переписки в Direct Инстаграм, которую инициировал сам пользователь.
Итак, пользователь поинтересовался условиями акционного предложения компании. Что должен ответить менеджер в рамках формулы CTA?
- В сообщении должно быть приветствие. Не забывайте здороваться со своими подписчиками. Чтобы не было сухо и официально, можно добавить эмодзи.
- Ответьте на вопрос клиента. Но это должно быть опять же не сухо и абстрактно «мы дарим вам подарок — пробный сеанс», а подробно. Вы должны так преподнести свой товар, чтобы человек его захотел. Расскажите о выгодах — что получит человек от вашего предложения.
- Ограничьте срок на принятие решения, чтобы пользователь принял решение сразу, а не отложил его в долгий ящик и потом вовсе про него забыл.
- Завершите сообщение вопросом, содержащим призыв к действию. Большая ошибка писать «оставьте заявку» и т.п. или вовсе оставить сообщение без концовки. Самый рабочий вариант — задать в конце вопрос, который человек не сможет проигнорировать. Например: «На какой день вас записать?».
Вот как это может выглядеть на реальном примере:
Итак, это всего лишь одно сообщение, которое, я вас уверяю, будет работать и приносить продажи. Представьте, если вы продумаете по такому принципу каждый диалог с пользователем. Ваши продажи точно взлетят!
Кстати, чтобы каждый раз не набирать пользователю ответы по скрипту продаж, Инстаграм помогает автоматизировать эту работу для бизнес-аккаунтов с помощью функции «Быстрые ответы».
Итак, если вы не хотите спускать рекламные деньги впустую и напрасно трудиться над контентом в своём профиле в Инстаграм — уделите внимание коммуникации с пользователями в переписке. Сообщения должны ненавязчиво продавать или вести человека к покупке. Добиться поставленной задачи поможет разработка скрипта продаж для Инстаграм.
